Þjónustu-og markaðsstjórnunarhópur Stjórnvísi hélt í samstarfi við Íslandsstofu fjölmenna og einstaklega áhugaverða ráðstefnu í síðastliðinni viku.

Friðrik Pálsson framkvæmdastjóri Hótels Rangár og formaður stjórnar Íslandsstofu stjórnaði ráðstefnunni af stakri snilld.

Ingi Heiðar Bergþórsson þjónustustjóri hjá Hertz ræddi um mikilvægi þjónustu við innri viðskiptavini og mikilvægi þess að framlínan þurfi að vera í lagi. Hertz notar meðal annars þá aðferð að senda sitt fólk til annarra fyrirtækja til að meta þjónustu þeirra. Allir ferlar fyrirtækisins eru í myndrænu formi og þau nota NPS-skor, Net Promoter Score til að meta þjónustuna. Hertz hefur þá stefnu að veita framúrskarandi þjónustu og reynir ávallt að greina vanda viðskipta strax og leysa hann. Það ánægjulega er að samfara þessari stefnu hefur fyrirtækið greint aukinn hagnað.

Rögnvaldur Guðmundsson, framkvæmdastjóri, Rannsóknum og ráðgjöf ferðaþjónustunnar (RRF), greindi frá einstaklega áhugaverðum staðreyndum um ferðaþjónustuna. Árlega fjölgar ferðamönnum sem koma til landsins um 8% og árið 2011 komu 540 þúsund ferðamenn til landsins. Norðurlandabúar eru fjölmennastir ferðamanna bæði á sumrin og veturna. Rögnvaldur hefur undir höndum ótrúlegt magn af gögnum um ferðaþjónustu á Íslandi.

Bjarnheiður Hallsdóttir framkvæmdastjóri hjá Katla Travel greindi frá því að skrifstofan er staðsett bæði í Þýskalandi og á Íslandi. Katla Travel hefur sérhæft sig í þýskum ferðamönnum sem fóru hvorki meira né minna en í 156 milljónir ferða árið 2010.